ਗਾਹਕ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਲਈ 6 ਪ੍ਰਮੁੱਖ ਪ੍ਰਦਰਸ਼ਨ ਮੈਟ੍ਰਿਕਸ

ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਮੈਟ੍ਰਿਕਸ

ਕਈ ਸਾਲ ਪਹਿਲਾਂ, ਮੈਂ ਇਕ ਅਜਿਹੀ ਕੰਪਨੀ ਲਈ ਕੰਮ ਕੀਤਾ ਜੋ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਵਿਚ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੇ ਕਾਲਾਂ ਦੀ ਮਾਤਰਾ ਨੂੰ ਟਰੈਕ ਕਰਦਾ ਸੀ. ਜੇ ਉਹਨਾਂ ਦੀ ਕਾਲ ਦੀ ਮਾਤਰਾ ਵੱਧ ਗਈ ਅਤੇ ਪ੍ਰਤੀ ਕਾਲ ਦਾ ਸਮਾਂ ਘਟਾ ਦਿੱਤਾ ਗਿਆ, ਤਾਂ ਉਹ ਉਹਨਾਂ ਦਾ ਜਸ਼ਨ ਮਨਾਉਣਗੇ ਦੀ ਸਫਲਤਾ. ਸਮੱਸਿਆ ਇਹ ਸੀ ਕਿ ਉਹ ਬਿਲਕੁਲ ਸਫਲ ਨਹੀਂ ਸਨ. ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਦੇ ਨੁਮਾਇੰਦਿਆਂ ਨੇ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਨੂੰ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੇ ਪਿਛਲੇ ਪਾਸੇ ਤੋਂ ਦੂਰ ਰੱਖਣ ਲਈ ਹਰ ਕਾਲ ਨੂੰ ਬੁਲਾਇਆ. ਨਤੀਜਾ ਕੁਝ ਬਹੁਤ ਨਾਰਾਜ਼ ਗ੍ਰਾਹਕ ਸੀ ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਇੱਕ ਮਤਾ ਲੱਭਣ ਲਈ ਵਾਰ ਵਾਰ ਕਾਲ ਕਰਨਾ ਪਿਆ.

ਜੇ ਤੁਸੀਂ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਸਹਾਇਤਾ ਦੇ ਸੰਬੰਧ ਵਿੱਚ ਆਪਣੇ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਦੀ ਨਿਗਰਾਨੀ ਕਰਨ ਜਾ ਰਹੇ ਹੋ, ਤਾਂ ਇੱਥੇ 6 ਮੁੱਖ ਪ੍ਰਦਰਸ਼ਨ ਮੈਟ੍ਰਿਕਸ ਹਨ ਜੋ ਤੁਹਾਨੂੰ ਹੁਣ ਮਾਪਣਾ ਸ਼ੁਰੂ ਕਰਨਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ:

  1. ਹੋਲਡ ਟਾਈਮ - ਗ੍ਰਾਹਕਾਂ ਦੇ ਹੋਲਡ 'ਤੇ ਖਰਚਣ ਦੀ ਮਾਤਰਾ. ਤੁਹਾਡੇ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਦੇ ਨੁਮਾਇੰਦਿਆਂ ਨੂੰ ਫੋਨ ਦਾ ਜਵਾਬ ਰੱਖਣ ਲਈ ਕੁਸ਼ਲ ਹੋਣ ਦੀ ਜ਼ਰੂਰਤ ਹੈ, ਪਰ ਉਹ ਜਿਸ ਗਾਹਕ ਨਾਲ ਗੱਲ ਕਰ ਰਹੇ ਹਨ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੇ ਨੁਕਸਾਨ ਲਈ ਨਹੀਂ! ਹੋਲਡ ਟਾਈਮ ਇਸ ਗੱਲ ਦਾ ਸੰਕੇਤ ਦਿੰਦਾ ਹੈ ਕਿ ਤੁਹਾਡੇ ਗ੍ਰਾਹਕਾਂ ਦੀ ਸਹਾਇਤਾ ਲਈ ਤੁਹਾਡੇ ਕੋਲ ਕਾਫ਼ੀ ਨੁਮਾਇੰਦੇ ਹਨ.
  2. ਸਹਾਇਤਾ ਲੇਖ ਪੜ੍ਹੋ - ਜੇ ਤੁਸੀਂ ਦੋਵੇਂ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਮਦਦ ਕਰਨਾ ਚਾਹੁੰਦੇ ਹੋ ਅਤੇ ਆਪਣੀ ਟੀਮ ਦੀਆਂ ਮੰਗਾਂ ਨੂੰ ਠੱਪ ਰੱਖਣਾ ਚਾਹੁੰਦੇ ਹੋ ਤਾਂ ਇਕ ਵਧੀਆ ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਸਰੋਤ ਲਾਇਬ੍ਰੇਰੀ ਹੋਣਾ ਲਾਜ਼ਮੀ ਹੈ. ਅਕਸਰ ਪੁੱਛੇ ਜਾਂਦੇ ਪ੍ਰਸ਼ਨ, ਗਿਆਨ-ਅਧਾਰ, ਵਿਡਿਓ ਕਿਵੇਂ, ਖੋਜ ਯੋਗ ਸਹਾਇਤਾ ... ਸਭ ਕੁਝ ਮਦਦ ਕਰਦਾ ਹੈ! ਪੜ੍ਹੇ ਗਏ ਲੇਖਾਂ ਦੀ ਨਿਗਰਾਨੀ ਕਰਕੇ, ਤੁਸੀਂ ਉਨ੍ਹਾਂ ਲੇਖਾਂ ਦੀ ਗੁਣਵੱਤਾ ਦੀ ਇਕ ਸਪਸ਼ਟ ਤਸਵੀਰ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹੋ ਅਤੇ ਕਾਲ ਵਾਲੀਅਮ ਦੇ ਸੰਬੰਧ ਵਿਚ ਉਹਨਾਂ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਦੀ ਨਿਗਰਾਨੀ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹੋ.
  3. ਲੇਖ ਪੜ੍ਹਨ ਦਾ ਸਮਾਂ - ਜੇ ਪਾਠਕਾਂ ਨੂੰ ਕੋਈ ਲੇਖ ਮਿਲਦਾ ਹੈ ਪਰ ਇਸ ਨੂੰ ਪੜ੍ਹਨ ਲਈ ਲੰਬੇ ਸਮੇਂ ਤਕ ਨਹੀਂ ਟਿਕਦੇ, ਤਾਂ ਤੁਹਾਨੂੰ ਕੁਝ ਕੰਮ ਕਰਨ ਦੀ ਜ਼ਰੂਰਤ ਹੋਏਗੀ. ਸ਼ਾਇਦ ਤੁਹਾਨੂੰ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੀ ਸਹਾਇਤਾ ਲਈ ਵਧੇਰੇ ਸਕਰੀਨਸ਼ਾਟ ਜਾਂ ਰਿਕਾਰਡਿੰਗਜ਼ ਦੀ ਜ਼ਰੂਰਤ ਹੈ. ਤੁਸੀਂ ਲੇਖ ਪੰਨਿਆਂ 'ਤੇ ਚੈਟ ਸਹਾਇਤਾ ਬੇਨਤੀਆਂ ਦੀ ਨਿਗਰਾਨੀ ਵੀ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹੋ ਜਾਂ ਕਾਲ ਕਰਨ ਲਈ ਵੱਖੋ ਵੱਖਰੇ ਨੰਬਰਾਂ ਨਾਲ ਕਾਲ ਟਰੈਕਿੰਗ ਸਾੱਫਟਵੇਅਰ ਲਾਗੂ ਕਰਨਾ ਚਾਹੁੰਦੇ ਹੋ ਤਾਂ ਜੋ ਤੁਸੀਂ ਲੇਖ ਦੀ ਕਾਰਗੁਜ਼ਾਰੀ ਦੀ ਨਿਗਰਾਨੀ ਕਰ ਸਕੋ.
  4. ਹੱਲ ਕਰਨ ਦਾ ਸਮਾਂ - ਹੈਲਪਡੈਸਕ ਸਾੱਫਟਵੇਅਰ ਅਤੇ ਸੀਆਰਐਮ ਦੋਵੇਂ ਤੁਹਾਨੂੰ ਰੈਜ਼ੋਲੂਸ਼ਨ ਰਾਹੀਂ ਸਹਾਇਤਾ ਟਿਕਟਾਂ ਨੂੰ ਟਰੈਕ ਕਰਨ ਦੀ ਆਗਿਆ ਦਿੰਦੇ ਹਨ. ਇਹ ਸੁਨਿਸ਼ਚਿਤ ਕਰੋ ਕਿ ਤੁਹਾਡੀ ਟੀਮ ਹਮੇਸ਼ਾਂ ਪ੍ਰਤੀ ਏਜੰਟ ਬੇਨਤੀਆਂ ਦੀ numberਸਤ ਗਿਣਤੀ ਦੀ ਨਿਗਰਾਨੀ ਕਰਕੇ ਨਵੀਂ ਟਿਕਟ ਦੀ ਸ਼ੁਰੂਆਤ ਨਹੀਂ ਕਰ ਰਹੀ ਹੈ!
  5. ਰੈਜ਼ੋਲੇਸ਼ਨ ਨੂੰ ਕਾਲ ਕਰੋ - ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਦੇ ਉਲਟ ਨਿਰਾਸ਼ਾ ਹੈ. ਜੇ ਕਿਸੇ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਲੋੜੀਂਦੀ ਜਾਣਕਾਰੀ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰਨ ਤੋਂ ਪਹਿਲਾਂ ਵਾਪਸ ਆਉਣਾ ਪੈਂਦਾ ਹੈ, ਤਾਂ ਤੁਸੀਂ ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਦੂਰ ਭਜਾਓਗੇ ਅਤੇ ਆਪਣੇ ਗ੍ਰਾਹਕ ਧਾਰਣ ਦੀਆਂ ਦਰਾਂ ਨੂੰ ਘਟਾਓਗੇ.
  6. ਏਜੰਟ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ - ਤੁਹਾਡਾ ਗਾਹਕ ਸਹਾਇਤਾ ਸਟਾਫ ਤੁਹਾਡੀ ਸੰਸਥਾ ਦਾ ਜੀਵਨ ਦਾਨ ਹੈ. ਗ੍ਰਾਹਕ ਅਕਸਰ ਤੁਹਾਡੀ ਵਿਕਰੀ ਜਾਂ ਅਗਵਾਈ ਵਾਲੀ ਟੀਮ ਨਾਲੋਂ ਏਜੰਟ ਨਾਲ ਵਧੇਰੇ ਸਮਾਂ ਪਾਉਂਦੇ ਹਨ. ਇਸਦਾ ਅਰਥ ਹੈ ਕਿ ਉਹ ਤੁਹਾਡੇ ਬ੍ਰਾਂਡ ਲਈ ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਡੀ ਪ੍ਰਭਾਵ ਬਣਾਉਂਦੇ ਹਨ. ਮਹਾਨ ਲੋਕਾਂ ਨੂੰ ਭਾੜੇ ਤੇ ਰੱਖੋ ਅਤੇ ਤੁਹਾਡੀ ਕੰਪਨੀ ਦੀ ਸਫਲਤਾ ਨੂੰ ਅੱਗੇ ਵਧਾਉਣ ਵਿੱਚ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੀ ਸਹਾਇਤਾ ਕਰੋ. ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਵਧਣ ਦੀ ਜ਼ਰੂਰਤ ਤੋਂ ਬਗੈਰ ਸਮੱਸਿਆ ਦੇ ਹੱਲ ਲਈ ਸ਼ਕਤੀਕਰਨ ਕਰੋ.

ਇਕ ਵਾਰ ਜਦੋਂ ਤੁਸੀਂ ਇਹ ਮੈਟ੍ਰਿਕਸ ਜਗ੍ਹਾ ਤੇ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰ ਲੈਂਦੇ ਹੋ, ਤਾਂ ਤੁਸੀਂ ਆਪਣੀ ਨਿਗਰਾਨੀ ਦੁਆਰਾ ਆਪਣੇ ਸੁਤੰਤਰਤਾ ਨੂੰ ਅੱਗੇ ਵਧਾ ਸਕਦੇ ਹੋ ਗਾਹਕ ਦੀ ਵਫ਼ਾਦਾਰੀ ਤੁਹਾਡੇ ਗ੍ਰਾਹਕ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਸਕੋਰ (CSAT), ਨੈੱਟ ਦੇ ਸੁਮੇਲ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰਦੇ ਹੋਏ ਪ੍ਰਮੋਟਰ ਸਕੋਰ (ਐਨਪੀਐਸ), ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਕੋਸ਼ਿਸ਼ ਸਕੋਰ (ਸੀਈਐਸ).

ਗ੍ਰਾਹਕ ਦੀ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਕੈਪਚਰ ਅਤੇ ਮਾਪਣ ਲਈ ਸਭ ਤੋਂ ਮੁਸ਼ਕਲ, ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਖਰਾ ਸੰਕਲਪ ਹੈ. ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਅਕਸਰ ਦੇਖਣ ਵਾਲੇ ਦੀ ਨਜ਼ਰ ਵਿਚ ਹੁੰਦੀ ਹੈ, ਅਤੇ ਜੇ ਤੁਸੀਂ ਕਿਸੇ ਸਰਵੇ ਵਾਂਗ ਸਾਧਨ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰ ਰਹੇ ਹੋ, ਤਾਂ ਤੁਸੀਂ ਸਵੈ-ਰਿਪੋਰਟ ਕੀਤੇ ਡੇਟਾ 'ਤੇ ਭਰੋਸਾ ਕਰ ਰਹੇ ਹੋ ਜੋ ਕਹਾਣੀ ਦਾ ਸਿਰਫ ਇਕ ਪਾਸਾ ਪੇਸ਼ ਕਰਦਾ ਹੈ. ਇਸ ਤੋਂ ਇਲਾਵਾ, “ਸਫਲਤਾ” ਬਹੁਪੱਖੀ ਹੈ: ਇਕ ਗਾਹਕ ਸਮੁੱਚੇ ਤੌਰ ਤੇ ਖੁਸ਼ ਹੋ ਸਕਦਾ ਹੈ, ਪਰ ਹੋ ਸਕਦਾ ਹੈ ਕਿ ਕੁਝ ਛੁਪੇ ਹੋਏ ਸੌਦੇ-ਤੋੜਨ ਵਾਲੇ ਤੁਹਾਡੀ ਰਿਟਰਨਸ਼ਨ ਮੈਟ੍ਰਿਕਸ ਨੂੰ ਠੇਸ ਪਹੁੰਚਾ ਰਹੇ ਹੋਣ. ਰੀਤਿਕਾ ਪੁਰੀ, ਸੇਲਸਫੋਰਸ.

ਇੱਥੇ ਸੇਲਸਫੋਰਸ ਦਾ ਇੱਕ ਇਨਫੋਗ੍ਰਾਫਿਕ ਹੈ, ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਖੁਸ਼ ਰੱਖੋ: ਆਪਣੇ ਗ੍ਰਾਹਕਾਂ ਦੀ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਸਕੋਰ ਨੂੰ ਸਕਾਈਰਾਕੇਟ ਕਿਵੇਂ ਬਣਾਇਆ ਜਾਵੇ:

ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਅਤੇ ਸਹਾਇਤਾ ਮੈਟ੍ਰਿਕਸ

ਇਕ ਟਿੱਪਣੀ

  1. 1

    ਸ਼ਾਨਦਾਰ ਲੇਖ, ਡਗਲਸ! ਮੇਰੇ ਖਿਆਲ ਵਿਚ ਇਹ ਇਕ ਜ਼ਰੂਰੀ ਚੈਕਲਿਸਟ ਹੈ ਜਿਸ ਨੂੰ ਹਰ ਕੰਪਨੀ ਨੂੰ ਧਿਆਨ ਵਿਚ ਰੱਖਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਉਸ 'ਤੇ ਨਿਰਮਾਣ ਕਰਨਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ ਜਦੋਂ ਇਹ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੇ ਪ੍ਰਭਾਵਾਂ ਦੀ ਨਿਗਰਾਨੀ ਕਰਨ ਦੀ ਗੱਲ ਆਉਂਦੀ ਹੈ. ਮੈਂ ਇੱਥੇ ਇੱਕ ਮੁਕਾਬਲੇ ਵਾਲੇ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ ਕਰਨ ਦਾ ਵੀ ਜ਼ਿਕਰ ਕਰਾਂਗਾ, ਤਾਂ ਜੋ ਇਹ ਵੇਖਣ ਲਈ ਕਿ ਤੁਹਾਡੀ ਕੰਪਨੀ ਹੋਰ ਸਮਾਨ ਬ੍ਰਾਂਡਾਂ ਦੇ ਵਿਰੁੱਧ ਕਿਵੇਂ ਖੜ੍ਹੀ ਹੁੰਦੀ ਹੈ ਜਦੋਂ ਇਹ ਗਾਹਕ ਰੁਕਾਵਟ ਅਤੇ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਦੀ ਗੱਲ ਆਉਂਦੀ ਹੈ.

ਤੁਹਾਨੂੰ ਕੀ ਲੱਗਦਾ ਹੈ?

ਇਹ ਸਾਈਟ ਸਪੈਮ ਨੂੰ ਘੱਟ ਕਰਨ ਲਈ ਅਕਕੀਮੈਟ ਵਰਤਦੀ ਹੈ. ਜਾਣੋ ਕਿ ਤੁਹਾਡੇ ਟਿੱਪਣੀ ਡੇਟਾ ਦੀ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਕਿਵੇਂ ਕੀਤੀ ਜਾਂਦੀ ਹੈ.